Por Nicolás Ignacio Manterola*

 

LA INFORMACIÓN COMO PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR ELECTRÓNICO

I. Información y publicidad
Uno de los deberes fundamentales de los proveedores de bienes y servicios es el de brindar información al consumidor. Pero no se trata de cualquier tipo de información, pues ésta debe ser gratuita, cierta, clara, detallada (art. 4, Ley 24.240) y oportuna (art. 46 de la Constitución de la CABA).
Muchas veces se cofunde la información con la publicidad, pero lo cierto es que son dos cosas bien distintas.
La información tiene por objetivo hacer saber al consumidor todas y cada una de las cuestiones que se relacionan con el producto o servicio a contratar, de modo que pueda exteriorizar una voluntad real, consciente e informada respecto las ventajas y desventajas de aquello que contratará. La información se relaciona con las prestaciones del bien o servicio, su precio real, su mecánica de funcionamiento, condiciones de contratación, entre otros elementos. Se trata, en fin, de dar al consumidor todo aquello que necesita saber antes de contratar y que regirá la vida contractual con su proveedor, evitando que caiga en error u otro vicio de la voluntad.
La publicidad, en cambio, es un instrumento de persuasión que utilizan los proveedores para atraer al público masivo y convencerlos de adquirir sus productos y servicios. De ahí que la publicidad contiene frases llamativas, características del producto que se ofrece y otros elementos atrayentes cuyo objetivo reside en lograr que el consumidor adquiera un producto.
Pero, más allá de que la publicidad no debe ser antijurídica ni engañosa (tal como dispone el art. 9 Ley 22.802, art. 1101 CCCN y el art. 8 Ley 24.240), lo cierto es que la misma –muchas veces- importa una verdadera oferta al público consumidor (art. 7, ley 24.240), y, por lo tanto, obliga al proveedor. Sucede que los anuncios publicitarios -más allá de un mero mecanismo de difusión comercial- pueden canalizar una verdadera oferta si plasman la intención de obligarse y reúne los elementos necesarios para la perfección del contrato.
La fusión de los tres conceptos recién vistos (oferta, publicidad e información) cobra importancia capital en las contrataciones por internet, donde la publicidad es –a la vez- oferta e información. Se suele ver tiendas online con productos donde reina la escases de información, no sólo del producto, sino también de la sociedad con la que se contrata. Muchos sitios web no contienen los datos del proveedor (su CUIT, denominación social ni domicilio legal). Todo esto violenta el deber de información, pues el consumidor no conoce a ciencia exacta el producto o servicio que contrata y (más grave aún) tampoco conoce la denominación social del proveedor.

II. La Resolución 270/2020 de la Secretaría de Comercio Interior - Ministerio de Desarrollo Productivo
La Resolución 270/2020 de la Secretaría de Comercio del Interior, publicada en el B.O. el 8/9/2020, incorporó al ordenamiento jurídico la Resolución Nº 37 –del 15/7/2019- del Grupo Mercado Común del MERCOSUR que regula pautas relativas a la protección del consumidor en el comercio electrónico. A su vez, se dispuso que entrará en vigencia a los 180 de su publicación en el B.O. y que las infracciones serán sancionadas conforme lo dispuesto en la ley 24.240.
La Resolución N° 37 del Grupo Mercado Común (la “Resolución”) dispuso una serie de medidas que, sin dudas, protegerán al consumidor al suministrarle información oportuna, es decir, en tiempo adecuado antes de celebrar el contrato.

Veamos:
a) Derecho a la información: En el comercio electrónico debe garantizarse a los consumidores, durante todo el proceso de la transacción, el derecho a información clara, suficiente, veraz y de fácil acceso sobre el proveedor, el producto o servicio y sobre la transacción realizada.
b) Información a suministrar: El proveedor debe poner a disposición de los consumidores, en su sitio web y demás medios electrónicos, en una ubicación de fácil visualización y previo a la formalización del contrato, la siguiente información:

1. nombre comercial y social del proveedor;
2. dirección física y electrónica del proveedor;
3. correo electrónico de servicio de atención al consumidor;
4. número de identificación tributaria del proveedor;
5. identificación del fabricante, si corresponde;
6. identificación de registros de los productos sujetos a regímenes de autorización previa, si corresponde;
7. las características esenciales del producto o servicio, incluidos los riesgos para la salud y la seguridad de los consumidores;
8. el precio, incluidos los impuestos y una discriminación de cualquier costo adicional o accesorio, tales como costos de entrega o seguro;
9. las modalidades de pago detallando la cantidad de cuotas, su periodicidad y el costo financiero total de la operación, para el supuesto de ventas a plazo;
10. los términos, condiciones y/o limitaciones de la oferta y disponibilidad del producto o servicio:
11. las condiciones a que se sujetan la garantía legal y/o contractual del producto o servicio; y
12. cualquier otra condición o característica relevante del producto o servicio que deba ser de conocimiento de los consumidores.

c) Fácil acceso a la información: El proveedor debe asegurar un acceso fácil y de clara visibilidad a los términos de la contratación, asegurando que aquellos puedan ser leídos y almacenados por el consumidor de manera inalterable.
d) El contrato y su redacción: La redacción del contrato debe ser completa, clara y fácilmente legible, sin menciones, referencias o remisiones a textos o documentos que no se entreguen simultáneamente. El proveedor debe presentar un resumen del contrato antes de la formalización del mismo, enfatizando las cláusulas de mayor significancia para el consumidor.
e) El proveedor debe otorgar al consumidor los medios técnicos para conocimiento y corrección de errores en la introducción de datos, antes de efectuar la transacción. Asimismo, debe proporcionar un mecanismo de confirmación expresa de la decisión de efectuar la transacción, de forma que el silencio del consumidor no sea considerado como consentimiento.
f) El consumidor podrá ejercer su derecho de arrepentimiento o retracto en los plazos que establezca la normativa aplicable. Esta norma se corresponde con el art. 34 de la ley 24.240 que permite revocar la aceptación dentro de los 10 días corridos contados a partir de la fecha en que se entregue el bien o se celebre el contrato, lo último que ocurra, sin responsabilidad alguna.
g) El proveedor debe proporcionar un servicio eficiente de atención de consultas y reclamos de los consumidores.
h) Desde otra óptica se establece que los Estados Partes deberán propiciarán que los proveedores adopten mecanismos de resolución de controversias en línea, ágiles, justos, transparentes, accesibles y de bajo costo, a fin de que los consumidores puedan obtener satisfacción a sus reclamos. Deberá considerarse especialmente los casos de reclamación por parte de consumidores en situación vulnerable y de desventaja.
i) La Resolución alcanza a los proveedores radicados o establecidos en alguno de los Estados Partes o que operen comercialmente bajo alguno de sus dominios de internet.

III. Conclusión e importancia de la Resolución
Además de la información sobre el producto o servicio contratado, es fundamental que el consumidor conozca de antemano con quién se vincula, conociendo cabalmente los datos del proveedor (su denominación social, CUIT, domicilio legal).
Esto, que muchas veces parece no ser de interés para el consumidor, cobra vital importancia a la hora iniciar un reclamo judicial, puesto que de tal información depende –nada más ni nada menos- que la correcta individualización del demandado.
Creemos que la Resolución es de vital importancia porque tiende a realzar el derecho del consumidor de recibir información y, a su vez, con la indicación detallada del proveedor, se facilita la iniciación de eventuales reclamos.

 

* Abogado graduado con diploma de honor (Universidad de Belgrano), especialista en derecho procesal (Universidad de Buenos Aires); premio a la excelencia académica por el Colegio de Abogados de la Ciudad de Buenos Aires. Socio en M|P Abogados. Email: nicolas.manterola@outlook.com

 

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