Por Romina Lara Gagliardi *
PASAJES AÉREOS Y CONSUMIDORES: TURBULENCIAS EN LA COMPETENCIA JUDICIAL.
UNA CUESTIÓN DE ACCESO, EQUIDAD Y DERECHOS.
COMENTARIO A FALLO “V.C.E CONTRA SWISS INTERNATIONAL AIR LINES LTD. SUCURSAL ARGENTINA Y OTROS SOBRE CONTRATOS Y DAÑOS – RC - TURISMO Y HOTELERÍA”
Editorial
En los últimos años, la globalización y el avance de la tecnología han transformado profundamente la manera en que las personas consumen bienes y servicios. En ese contexto, la expansión del transporte aéreo y el creciente uso de las plataformas digitales para la compra de pasajes plasmaron nuevas dinámicas en las relaciones de consumo, que muchas veces derivan en conflictos judiciales. Frente a ello, una cuestión central se erige con fuerza: ¿cuál es el fuero competente para resolver estos litigios? ¿Debe primar el criterio técnico vinculado al derecho aeronáutico, o el enfoque protectorio del derecho del consumidor?
Desde la creación de la justicia especializada en relaciones de consumo en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, se pavimentó un nuevo camino hacia una mayor equidad y accesibilidad en la resolución de estos conflictos. Por tal motivo, y a lo largo del siguiente artículo, procuraré analizar detenidamente un caso actual y paradigmático que pone de relieve esa tensión, proponiendo una mirada crítica y comprometida con la defensa de los derechos de los usuarios y consumidores.
1. Introducción
La resolución de conflictos entre consumidores y empresas en el ámbito del transporte aéreo ha generado numerosos debates jurídicos, particularmente en lo que respecta a la competencia de los tribunales para abordar este tipo de controversias. El presente artículo analiza un fallo de la Sala IV de la Cámara de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo, Tributario y de Relaciones de Consumo de CABA y se enfoca en las distintas posturas adoptadas por los jueces, así como el impacto que su decisión tiene sobre los derechos de los consumidores y la aplicación de la justicia especializada en relaciones de consumo.
2. Antecedentes
En el caso en cuestión, el actor había adquirido pasajes aéreos a través de la agencia de viajes Despegar, con la intención de disfrutar de un viaje al exterior que, como muchos otros, se vería alterado por la pandemia de COVID-19. Lo que comenzó como una simple compra se transformó rápidamente en una serie de inconvenientes. Las restricciones impuestas por la crisis sanitaria mundial provocaron que el itinerario de vuelo fuera modificado una y otra vez. A pesar de las constantes reprogramaciones y las diversas alternativas ofrecidas por la aerolínea y la agencia de viajes, el consumidor nunca logró embarcarse en su vuelo. La incertidumbre y la frustración aumentaron a medida que las empresas no lograban ofrecer una solución que atendiera sus necesidades. Finalmente, y en atención al tiempo transcurrido y la imposibilidad de efectuar el viaje, decidió solicitar la cancelación de sus pasajes y el correspondiente reembolso. Sin embargo, esta petición no recibió una respuesta positiva. Desesperado por la falta de atención y la negativa de las empresas a devolverle el dinero que había abonado por sus boletos, se vio obligado a tomar medidas legales. Así, luego de reiterados reclamos por distintas vías a ambas empresas y de una conciliación sin acuerdo, decidió presentar una demanda por daños y perjuicios contra Swiss International Air Lines y Despegar en la Justicia en las Relaciones de Consumo de CABA, buscando recuperar el dinero invertido y obtener una compensación por los daños sufridos debido a la falta de respuesta -a los constantes y diversos reclamos- y a la alteración de su plan de viaje. Esta historia de frustración y desamparo -que, lamentablemente, en la actualidad suele ser moneda corriente- se transformó en una batalla legal con el fin de alcanzar justicia y la protección de sus derechos como consumidor.
3. Lo sucedido en primera instancia
El juez de primera instancia declaró su incompetencia para entender en la causa y ordenó la remisión del expediente al fuero Civil y Comercial Federal. Fundamentó su decisión en lo dispuesto por el Tribunal Superior de Justicia de la CABA en el fallo “Lagos contra Iberia Líneas Aéreas de España”. En síntesis, en dicha causa, los integrantes del tribunal sostuvieron que la controversia estaba vinculada con la actividad aeronáutica y, por lo tanto, debía ser resuelta en la jurisdicción federal. El consumidor, disconforme con la decisión del magistrado de grado, interpuso un recurso de apelación, argumentando que la competencia debía corresponder al fuero especializado en las relaciones de consumo, ya que la cuestión se enmarca en un vínculo consumeril, en el cual se vulneraron sus derechos como usuario de servicios de transporte aéreo.
4. La intervención de la Alzada
La Sala IV de la Cámara de Apelaciones de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires fue la encargada de resolver la cuestión. Los jueces se encontraron ante una disyuntiva clave: decidir si la causa debía tramitarse en el fuero Civil y Comercial Federal, como había determinado el juez de primera instancia, o si, por el contrario, correspondía que interviniera la Justicia en las Relaciones de Consumo de CABA.
4.1. La decisión mayoritaria
El juez Lisandro Fastman y la jueza Nieves Macchiavelli coincidieron en que el caso debía ser resuelto en el fuero federal, ratificando la decisión de primera instancia. Ambos fundamentaron su postura en que la naturaleza del servicio aéreo y su relación con el derecho aeronáutico justificaban que la competencia recayera en el fuero Civil y Comercial Federal.
4.2. La postura de la jueza Laura Perugini
En su voto, la jueza ofrece un análisis detallado sobre la competencia judicial en un conflicto entre un consumidor y una aerolínea, haciendo énfasis en la protección de los derechos de los consumidores y la relevancia de la especialización del fuero correspondiente. A continuación, destaco los fundamentos más relevantes de su decisión.
4.3. El marco de competencia según la Corte Suprema
El voto comienza con una referencia a una doctrina consolidada de la Corte Suprema de Justicia de la Nación (CSJN), la cual establece que la competencia judicial debe basarse principalmente en los hechos relatados en la demanda. De acuerdo con esta doctrina, el primer paso para resolver cualquier controversia es que los tribunales investiguen detenidamente la naturaleza y el origen del conflicto, así como la relación jurídica existente entre las partes involucradas. Solo después de este análisis se podrá determinar qué fuero es el correspondiente para abordar el caso. Este enfoque asegura que la competencia no se determine de manera arbitraria, sino en función de las circunstancias específicas de cada disputa.
4.4. Análisis de los hechos relatados en la demanda
En línea con lo expuesto en el punto precedente, el análisis comienza con una evaluación detallada de los hechos relatados en el libelo inicial, donde el actor solicita el resarcimiento por los daños ocasionados por la cancelación y reprogramación de su vuelo, además de la falta de reembolso del dinero que había abonado, junto con otros perjuicios derivados de la situación. El fundamento principal de la demanda se basa en el incumplimiento de las normas que protegen a los consumidores, apoyándose en la Ley de Defensa del Consumidor (LDC), la Constitución Nacional y en el Código Civil y Comercial de la Nación (CCyCN). La magistrada subraya que el conflicto se encuentra claramente relacionado con una relación de consumo y con la defensa de los derechos del consumidor, sin que en este caso se vea involucrada la normativa aeronáutica que regula la actividad del transporte aéreo.
4.5. La relación jurídica entre las partes
En sus líneas argumentales, la jueza enfatiza que la relación entre el actor y las demandadas se fundamenta en un contrato de consumo, regido por el derecho privado. En este contexto, excluye la aplicación de la legislación aeronáutica, ya que el conflicto no se origina en la ejecución de un contrato de transporte aéreo, sino en la conducta desplegada por las empresas demandadas a lo largo del vínculo consumeril. En efecto, se advierte que el problema radica en el incumplimiento de sus obligaciones, específicamente en lo que respecta a la información que debían proporcionar, la cancelación del vuelo y la falta de reembolso del dinero abonado. Por este motivo, se establece que el núcleo del conflicto radica en la vulneración de las normas de protección al consumidor, y no en la normativa que regula el transporte aéreo.
4.6 La competencia del fuero especializado en consumo
La Dra. Perugini sostiene que la competencia de los tribunales federales debe ser interpretada de manera restrictiva, especialmente considerando la jerarquía constitucional que han adquirido los derechos de los consumidores. En este sentido, resalta la importancia de que los consumidores puedan acceder a una justicia especializada, que no solo sea más accesible, sino que también garantice una protección más eficaz de sus derechos. Este enfoque, según el voto, asegura que las necesidades de los consumidores sean atendidas de manera adecuada y con el conocimiento necesario para abordar las particularidades de los conflictos de consumo.
4.7 El principio de acceso a la justicia especializada
Acentúa la importancia de contar con jueces especializados en materia de consumo, ya que el fuero específico ofrece procedimientos más ágiles, con normas procesales adaptadas a las características particulares de este tipo de controversias. Este enfoque permite una mayor equidad en la resolución de los casos, asegurando que los derechos de los consumidores sean protegidos de manera más efectiva. Se enfatiza que privar al consumidor de la posibilidad de acceder a este fuero especializado es injustificable, ya que obstaculiza el acceso a la justicia y vulnera su derecho a una tutela judicial efectiva, tal como lo establece el artículo 42 de nuestra Carta Magna. Así, se resalta que el acceso a una justicia adecuada y eficiente es esencial para garantizar la protección plena de los derechos del consumidor.
4.8. Referencia a la jurisprudencia consolidada
Asimismo, refiere a diversas sentencias recientes de la Cámara de Apelaciones en lo Comercial de la Nación que respaldan la idea de que, en casos como este, la competencia corresponde a la justicia ordinaria –aquí, específicamente a la Justicia en las Relaciones de Consumo-, y no al fuero federal. Esta jurisprudencia reafirma y consolida la tendencia de que los tribunales especializados en consumo resultan ser los más adecuados para resolver las disputas derivadas de vínculos consumeriles, tal como el que se observa en el caso bajo estudio.
4.9. Conclusión
Finalmente, la magistrada concluye que, dada la naturaleza restrictiva de la competencia de los tribunales federales y las características específicas del conflicto, corresponde hacer lugar al recurso de apelación interpuesto por el actor. Así, propone revocar la decisión de primera instancia, que había determinado que el caso debía ser remitido al fuero Civil y Comercial Federal. En su lugar, sostiene que el caso debe ser tratado en la Justicia en las Relaciones de Consumo, garantizando, de este modo, una mayor protección de los derechos del consumidor. Esta resolución refleja un enfoque claramente centrado en la salvaguarda de los derechos de los consumidores y subraya la importancia de acceder a un fuero especializado, que resulta fundamental para asegurar una justicia eficiente y equitativa en este tipo de litigios. Además, destaca la necesidad de que los tribunales interpreten las normativas de forma flexible, adaptándose tanto a los nuevos marcos legales como a las realidades del consumidor, con el objetivo de garantizar un acceso rápido, efectivo y equitativo a la justicia.
5. Reflexiones
En primer lugar, me gustaría proponerle a usted, lector -si es que no le ha sucedido ya- que imagine una situación bastante común: tiene un conflicto con una aerolínea. Tras la cancelación de un servicio, no le reembolsan un pago realizado, a pesar de haber enviado innumerables mails, realizado múltiples llamadas -sin respuesta- y enfrentado un laberinto burocrático sin final. Tampoco le brindan información clara, adecuada y veraz sobre sus derechos o sobre los servicios contratados.
A simple vista, podría parecer razonable derivar estos casos a la justicia federal, dado que involucran una actividad regulada por normativa aeronáutica. Es claro que esta postura busca garantizar una interpretación rigurosa y experta de la normativa técnica aplicable. Sin embargo, si observamos más de cerca el verdadero núcleo del conflicto, lo que encontramos no es simplemente un incumplimiento contractual vinculado al transporte aéreo, sino una típica relación de consumo. Usted no está reclamando que se cumpla un contrato aéreo en términos técnicos, sino que exige reparación por el incumplimiento de deberes legales del proveedor, como el deber de informar o el deber de garantizar un servicio adecuado.
Desde esta perspectiva, resulta evidente que la competencia federal es inapropiada para abordar estas controversias. No sólo por su carácter restrictivo, sino porque no está diseñada para lidiar con los problemas específicos de las relaciones de consumo. Por el contrario, la Justicia en las Relaciones de Consumo, como la que existe en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, si está específicamente pensada para resolver este tipo de disputas. Su diseño institucional -con procedimientos ágiles, jueces capacitados y reglas adaptadas a la vulnerabilidad estructural del consumidor- asegura una respuesta más rápida, eficiente y equitativa.
El desvío de estos casos hacia la justicia federal no sólo contradice este objetivo, sino que impone una barrera adicional para el consumidor: lo priva de una herramienta fundamental para defender sus derechos. Esto constituye una forma de desprotección jurídica injustificada que agrava la ya existente desigualdad orgánica entre consumidores y empresas.
La historia, entonces, se transforma en una cuestión de accesibilidad y justicia. Cuando los tribunales especializados intervienen, se restablece -al menos, parcialmente- el desequilibrio que caracteriza a las relaciones de consumo. Su intervención no es un lujo, sino una necesidad, e incluso un derecho. Este tipo de justicia no solo resuelve conflictos: protege derechos fundamentales frente a prácticas abusivas, falta de información o incumplimientos contractuales.
Es cierto que los tribunales federales tienen competencias exclusivas en determinadas materias, pero en el contexto del derecho del consumidor, debe prevalecer la especialización. Por lo tanto -y lo voy a repetir varias veces hasta el final de este artículo-, derivar estos casos a la justicia federal implica un retroceso en la evolución del sistema de protección de los derechos del consumidor. En muchos casos, esto se traduce en decisiones que priorizan una lectura técnica y restrictiva de la competencia judicial, dejando de lado el enfoque de equidad y la naturaleza real de la relación entre las partes.
La jurisprudencia de diversas cámaras de apelaciones refuerza esta mirada: los tribunales ordinarios deben tener competencia en estos conflictos debido a su conocimiento específico y su enfoque protector. No se trata solo de una cuestión formal de competencia, sino de garantizar una tutela judicial efectiva, como lo exige nuestra Carta Magna.
En segundo lugar, tal como lo expuse en el desarrollo de artículos previos al presente, considero que resulta esencial que las decisiones judiciales incorporen una perspectiva de consumo. Es decir, que se adopte este enfoque en particular al resolver conflictos de esta materia. No se trata de aplicar la ley de forma aislada o estrictamente técnica, sino de considerar las vulnerabilidades inherentes a estas relaciones jurídicas. La justicia no puede ser ciega al contexto: el consumidor moderno, frente a empresas con mayores recursos y poder de negociación, necesita un tribunal que comprenda sus necesidades y las particularidades del conflicto. De lo contrario, corre el riesgo de reproducir las desigualdades que debería reparar.
Por último, en este listado de breves reflexiones, no puede pasarse por alto que el acceso a una justicia especializada representa un avance en términos de reconocimiento de derechos y adecuación del sistema judicial a las necesidades concretas de la ciudadanía. En un contexto donde las relaciones de consumo se han complejizado -especialmente en mercados concentrados y con servicios digitales o transnacionales-, contar con tribunales que comprendan estas dinámicas resulta indispensable. No se trata solo de brindar respuestas legales, sino de construir soluciones justas, realistas y sensibles al rol que ocupa el consumidor en estas relaciones asimétricas. La especialización permite interpretar la normativa de consumo no como una excepción, sino como un verdadero régimen protector con principios propios, cuya aplicación obliga conocimiento técnico y sensibilidad jurídica.
Asimismo, cabe agregar que reconocer la competencia de la justicia especializada no significa desatender la normativa aeronáutica o el marco regulatorio que rige determinados servicios. Por el contrario, implica integrar esa normativa en un enfoque que priorice los derechos del consumidor como parte estructural del orden público económico. Este equilibrio entre lo técnico y lo protector es precisamente lo que ofrecen los tribunales especializados: una mirada integral del conflicto, donde se ponderan no solo las normas específicas del sector, sino también los principios fundamentales que rigen el derecho de consumo. Esta articulación entre especialización y protección es clave para garantizar soluciones que no solo sean legalmente válidas, sino socialmente justas.
En resumen, sostengo que la competencia federal en estos casos debe ser cuestionada y repensada desde una óptica mucho más crítica y reflexiva. La justicia especializada en materia de derechos del consumidor no solo está mejor preparada para resolver estos conflictos, sino que representa un paso fundamental hacia una justicia más accesible, equitativa y verdaderamente protectora de los derechos fundamentales de las personas usuarias y consumidoras. Negar a los consumidores el acceso a una justicia especializada y retroceder en garantías sustantivas y procesales, no es una cuestión técnica, es una forma moderna de desigualdad jurídica, que legitima la superioridad estructural de las empresas y posterga, una vez más, el derecho real y efectivo a una justicia hecha a medida de los vulnerables. La remisión automática de estos casos al fuero federal, fundada en normativa vetusta y desactualizada, transforma en imperiosa la revisión del marco normativo vigente y, a su vez, una respuesta acorde a los principios constitucionales, a la evolución de la sociedad y al derecho de consumo actual. Dicho esto -y para cerrar estas líneas- no me queda más que recordar cuán peculiar resulta el mundo del derecho actual, en el cual, mientras se discuten reformas en nombre de la modernización, se sostienen estructuras que refuerzan posiciones dominantes que consolidan privilegios estructurales y limitan el acceso real a la justicia. No todo cambio es progreso, y no todo esquema arcaico merece ser preservado.
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* Abogada y Autora. Maestrando en Derecho del Trabajo (UBA).
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